Archivo de la categoría: redes sociales

We are sorry Thomas! (cómo gestionar quejas en redes sociales)

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La atención de las quejas a través de las redes sociales es un tema delicado. Una opción tentadora para las empresas puede ser la de hacer caso omiso a ellas y esperar a que se diluyan, aunque existe un riesgo mayor de que se amplifiquen y las consecuencias sean más graves. El factor multiplicador de una queja en redes sociales es mucho más poderoso que el de un elogio.

La reputación de una empresa es un activo que cuesta mucho esfuerzo construir pero que puede perderse muy rápido. Reaccionar a tiempo es clave, además de hacerlo de forma sincera y ofreciendo una reparación proporcional al perjuicio causado al cliente. Si es gestionada de manera creativa, incluso hasta puede ser una oportunidad para generar nuevos seguidores.

El siguiente es un excelente ejemplo de ello:

Thomas estaba descontento con el servicio que le brindaron como cliente de Glasses Direct, y así lo hizo saber a través de Twitter.

Glasses Direct respondió con un tweet diciendo que le darían un rápida solución. Pero lo mejor, es que unas horas después, enviaron un tweet con el siguiente video a modo de disculpa:

El resultado, mayor notoriedad en internet, publicidad gratuita, un usuario fidelizado y la conciencia tranquila. Requiere de creatividad pero especialmente de intención la posibilidad de transformar una situación negativa en algo positivo.

Evidentemente esto es imposible de hacer para cada queja, pero es una buena manera de humanizar el servicio al cliente de empresas que de otra manera nos parecen lejanas y automotizadas.

Más info en el blog de Thomas.

Social Commerce + caso de éxito: sopas Heinz

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El Social Commerce es una evolución natural de la aplicación de las herramientas del Social Media con fines comerciales.
Su principal novedad respecto del ortodoxo eCommerce a secas, es que lo humaniza, recurriendo a las relaciones y las conversaciones entre sus usuarios.

No se trata simplemente de abrir una  tienda virtual en Facebook, sino de redefinir la estrategia de comercialización, ya no es un mensaje unidireccional “cómprame” sino que es social-mediado y necesitará otorgar un beneficio claro, comunicable y referenciable, habrá de seducir  y conectar con su público objetivo.

Esta nueva perpectiva presenta ventajas bidireccionales: para los consumidores otorgándoles herramientas útiles para tomar mejores y más informadas decisiones, generando confianza, ahorrando recursos y sintiéndose más satisfechos con su experiencia de compra; en tanto que a las empresas les ayuda a conocer y satisfacer mejor las necesidades de los consumidores, generando lealtad, recompra y recomendaciones sociales.

Otra virtud del social commerce que le da sentido comercial, es que permite a las empresas vender allí donde los consumidores invierten su tiempo, y eso lo representa hoy en día y cada vez más las redes sociales.

• Caso Heinz: Get Well Soup

Un excelente ejemplo en este sentido es el de esta tradicional marca de sopas enlatadas, en octubre pasado lanzaron para el mercado británico un Pop-Up Fan-Store en Facebook que permitía comprar latas personalizadas a sus fans (y sólo a sus fans). De esta manera sus consumidores podían enviar una lata ‘get-well’ (pónte bien) de sopa Heinz soup a sus amigos o familiares con resfríos, gripes, o síndrome de estrés post-vacacional (aprovechando la estacionalidad) por sólo £1.99 (€2.40) envío incluido, vía pago por PayPal.

Estas latas “tuneadas” permitían incorporar un mensaje personal de aliento en la etiqueta a través de una store app diseñada por la agencia We Are Social.

Esta iniciativa además de lograr levantar el ánimo de los beneficiarios de las latas personalizadas, aumentó las ventas, la lealtad de sus consumidores y generó notoriedad en la red. Aquí un ejemplo de como se expandió la noticia en redes sociales:

fuente: We Are Social

Primer árbol de navidad social

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Cuando se trata de aprovechar la sinergia de  la auto-promoción y el poder de las redes sociales, Heineken es quizás una de las marcas que mejor lo hace en el mundo. Después de una larga serie de campañas creativas,  incluyendo la genial BeerFriender, la compañía cervecera ha llegado a un acuerdo global con Facebook, buscando colaborar con la red social en sus últimas campañas.

Pero el hecho de que se aproxime el final del año no significa que Heineken haya terminado con sus campañas en redes sociales. En Singapur, están convirtiendo el tradicional árbol de Navidad en un árbol social, una instalación que consta de 48 pantallas de LED  de once metros de altura. El árbol social permitirá a la gente convertir el árbol navideño en una herramienta social donde puedan expresar buenos deseos a sus amigos y familiares.

THE HEINEKEN SOCIAL CHRISTMAS TREE

A través de su aplicación para Facebook, los usuarios pueden crear tarjetas que incorporan animación, música e imágenes para expresar su gratitud. Incluso si no se sientes Spielbergs, simplemente pueden tomar una foto de si mismos y convertirse en un adorno de Navidad que se mostrará en el propio árbol.
El árbol social estará en exhibición en el centro de Clarke Quay en Singapur desde el 17 al 26 de diciembre. Seguramente cuando se inaugure será un centro muy popular de audiencia especialmente para gente que tiene amigos o parientes en Singapur pero viven lejos.

Y lo mejor, la notoriedad que consigue en el resto del mundo con ideas tan creativas y socialmente bien aplicadas. Feliz y burbujeante navidad verde!

Aplicación móvil “Circle Of Friends” de Fisherman’s Friend

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Un ejemplo de como generar ideas frescas, esta vez a cargo de los estudiantes del Institute of Design en Alemania. Es interesante disfrutar de este tipo de creatividad desestructurada, sin los condicionantes de las marcas, adecuación a términos legales, briefings acartonados, y otros desvaríos.

La idea es de Christian Baur y Thimon Machatzke  y se centra en su círculo social y el desafío de mantener a los amigos, en un círculo a su alrededor, literalmente,  … un círculo de 2 metros!

El objetivo del juego tiene una relevancia total con el producto, para mantener la proximidad durante 4 horas despues de comer o beber alcohol y conservar la cercanía, necesitas un buen amigo como “Fishermen’s Friend”. Gran pieza creativa!

Via: Adzag

Conoce tus límites en Twitter y sácales partido

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Interesante infografía realizada por Lombok Design y Social Media TIC’s and Training, sobre los límites del servicio de Twitter desde la perspectiva del usuario (al menos de momento).

Algunos son bastante generosos (como los 1.000 tweets máximos a publicar por día) y otros se quedan escasos (como los famosos 140 caracteres por tweet, aunque en parte es el secreto de su éxito).

Siempre es bueno conocer los límites para saber hasta dónde se puede llegar .

fuente: AlfredoVarela

SEO en Twitter, el SEO en tiempo real

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Web móvil en crecimiento, el poder del microblogging al servicio del branding…y ¿quien no hace branding hoy?

Qué secreto esconde Twitter que se ha transformado en la red social más utilizada para compartir contenido, estudiar a la competencia, informarse de las noticias, novedades y tendencias de su mercado e interactuar con sus redes. Twitter es, definitivamente, el gran objetivo para las marcas; Branding en cada Tweet.

Twitter es la única plataforma que se alimenta de la acción de compartir en tiempo real y de forma ininterrumpida cantidades ilimitadas de información de toda índole.

Si vinculamos las fortalezas de la red social con el momento actual donde, la experiencia del consumidor es quien determina al marketing, donde la influencia es determinante para consolidar marca y, donde las marcas son eminentemente personales, no es de extrañar que el SEO, tenga en Twitter uno de sus más fieles aliados.

SEO para Twitter, construyendo influencia

Cuenta = Marca 

El SEO en Twitter comienza en el nombre de la cuenta, directo, concreto y mnémico.

URL, un asunto de confianza

Es bien cierto que existe la lógica que obliga a pensar que los acortadores de las URL de los contenidos sirven para fomentar la acción social (muy vinculada al espacio reducido del que disponemos) sin embargo, esto es realmente un mito;  en el ciclo en el que es la confianza la que aumenta la influencia.

La URL completa dota  a los usuarios de mayor confianza en relación a los contenidos compartidos.

Perfil, convencer a través de la creatividad

Es evidente que a mayor cantidad de información en pocas palabras, más eficiencia del mensaje.

Twitter permite 140 caracteres para definir a tu marca, aprovéchalos, el uso de las palabras clave incorporadas en el texto, aumenta de forma exponencial tu posicionamiento.

No nos olvidemos que la información de Twitter es extraída específicamente del área destinada a la descripción – Bio de Twitter, indispensable y un gran aliado de los buscadores.

Imagen y vídeo, atención a la optimización

La integración de la imagen y el vídeo contempla los mismos criterios en relación a un SEO eficiente así, establecer un nombre vinculado a la marca y aplicar la regla de la separación con guiones de las palabras sin símbolos ni acentos, sigue siendo la mejor forma los contenidos en estos formatos.

Tweets; palabras clave transformadas en impacto

Reconozcamos que en ocasiones nos olvidamos cual es la mejor descripción para nuestros Tweets, la clave está en aprovechar los criterios de búsqueda que de forma ininterrumpida y totalmente dinámica, va conformando nuestro público objetivo.

Es evidente que la descripción en base al uso adecuado  y contextualizado de las palabras de mayor impacto para nuestra marca, está íntimamente relacionado con la calidad de los contenidos, a los que se les aplica la misma exigencia de “experto” en su creación.

Las listas, segmentación de alto nivel, imprescindibles para el SEO social.

Las listas de Twitter son uno de los grandes desafíos por alcanzar y uno de los más eficientes logros para las marcas.

Utilizar nuestras palabras clave en la denominación de cada una de las listas, permiten no sólo identificar de una forma rápida las distintas necesidades de nuestros usuarios, sino que además, facilita exponencialmente el trabajo de los buscadores.

Asegurarse que el contenido que derivamos a las listas cuenta con influencia propia vinculada a su calidad, nos ayudará también en el posicionamiento de nuestra marca.

SEO de los  vídeos, la coherencia imprescindible

La integración del vídeo en Twitter implica los mismos preceptos del SEO que aplicamos en You Tube; cortos, de impacto y directos a las emociones.

Nuestro Twitter, carta de presentación de la marca 

Imprescindible la aplicación de los preceptos que hoy rigen al SEO social en nuestra interacción, el perfil de Twitter ha pasado a formar parte de nuestro branding personal, es necesario informar a cuantas más personas, mejor.

Conclusiones, Twitter el SEO en tiempo real

Finalmente el SEO aumenta su eficiencia cuanto más coherente y equilibradas son las acciones en el blog, el buscador y las redes sociales.

“Y…  en el caso específico de Twitter, es además una magnífica plataforma para analizar la eficiencia de nuestro SEO, ya que los resultados de nuestras acciones, los obtenemos en el contexto del tiempo real; tráfico, posicionamiento e influencia social, se miden en cada mención y re-tweet de nuestros contenidos.

fuente: Carolina Velasco

Tercer Estudio de Hábitos en Redes Sociales en España IAB 2011

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Este miércoles 30 de noviembre se ha presentado en Madrid, en la sede de Autocontrol, el Tercer Estudio sobre Hábitos en Redes Sociales, elaborado por Elogia e IAB, con el patrocinio de BBVA. Con los resultados ya en la mano, una de las principales conclusiones del estudios es que en 2011, la penetración de las Redes Sociales alcanza a un 75% de los internautas españoles y un 40% se conecta a ellas a través del móvil.

Informe de Hábitos en Redes Sociales IAB Elogia 2011

Estas son las principales conclusiones que arroja el último Estudio de Redes Sociales, con algún apunte sorprendente:
  • 3 de 4 internautas declara utilizar al menos una red social.
  • Si comparamos estas cifras con las mediciones de años anteriores, podemos evidenciar que, aunque hay un crecimiento, este está tendiendo a estabilizarse y el gran salto se produjo del 2009 al 2010.
  • El 40% de usuarios accede a las redes sociales a través de su móvil y son mayoritariamente los más jóvenes.
  • 8 de cada 10 personas entre 18 y 39 años se conecta a las redes sociales a través de un dispositivo móvil.
  • Los usuarios de redes son un público ligeramente más femenino y joven con una media de edad de los 35 años
  • Los principales usos que les dan a las redes son envío de mensajes y publicar lo que hacen día a día.
  • El 73% de ellos afirma que accede a las redes sociales cada día y utilizan, en promedio, tres distintas.
  • Facebook es el máximo referente (la más conocida, utilizada, valorada y preferida), y es siempre en una de las tres alternativas.
  • Los no usuarios, en cambio, tienen un perfil más masculino y de edad más avanzada (39 años promedio) y la principal razón para no estar registrados es que consideran que sus contenidos no son interesantes o atractivos para ellos.
  • Twitter, LinkedIn y Google+ son las redes que más han crecido en el último año y las dos primeras son las que presentan una mayor proyección futura.
  • Twitter sigue creciendo: el 2010 registraba un 18% de uso que este año se vio aumentado hasta el 34%.
  • LinkedIn presenta un gran salto también: por primera vez en el 2011 aparece reconocida espontáneamente como una red social y el porcentaje de uso se ha duplicado hasta alcanzar el 11% (5% en el 2010).
  • Especial atención se le dedicó a Google+ por ser una red social emergente. Se pudo evidenciar que ha generado una fuerte curiosidad por parte de los usuarios y ha registrado gran intensidad en su uso principalmente por sus aspectos prácticos. De momento, no está claro a quién robará cuota de uso, ya que su elevada penetración puede darse también a la novedad y a la curiosidad por parte de los early adopters.

Además, el estudio deja claro que los usuarios de redes sociales son más activos adquiriendo productos y servicios online. Se observa un trasvase de categorías de productos más demandados, cobrando especial importancia la ropa y los complementos como consecuencia de la actividad de los outlets online. No obstante, se ha producido una reducción promedio del 10% en el montante de compras online en 2011 respecto a 2010.

A pesar de que la compra online sigue siendo fuerte, el e-commerce aún no logra convertirse en algo atractivo para los usuarios de redes sociales. Sólo un 9% afirma que compra a través de ellas.

Las conclusiones indican que las redes sociales parecen ser un espacio más de individuos que de marcas. A pesar de esto un 26% se hace fan/seguidor de alguna marca (se mantiene estable con respecto al 2010). Y, un 25% percibe de manera positiva la publicidad que se hace en las redes.

¿Quieres saber más? Puedes bajarte el informe completo aquí.

Fuente: Elogia