La atención de las quejas a través de las redes sociales es un tema delicado. Una opción tentadora para las empresas puede ser la de hacer caso omiso a ellas y esperar a que se diluyan, aunque existe un riesgo mayor de que se amplifiquen y las consecuencias sean más graves. El factor multiplicador de una queja en redes sociales es mucho más poderoso que el de un elogio.
La reputación de una empresa es un activo que cuesta mucho esfuerzo construir pero que puede perderse muy rápido. Reaccionar a tiempo es clave, además de hacerlo de forma sincera y ofreciendo una reparación proporcional al perjuicio causado al cliente. Si es gestionada de manera creativa, incluso hasta puede ser una oportunidad para generar nuevos seguidores.
El siguiente es un excelente ejemplo de ello:
Thomas estaba descontento con el servicio que le brindaron como cliente de Glasses Direct, y así lo hizo saber a través de Twitter.
Glasses Direct respondió con un tweet diciendo que le darían un rápida solución. Pero lo mejor, es que unas horas después, enviaron un tweet con el siguiente video a modo de disculpa:
El resultado, mayor notoriedad en internet, publicidad gratuita, un usuario fidelizado y la conciencia tranquila. Requiere de creatividad pero especialmente de intención la posibilidad de transformar una situación negativa en algo positivo.
Evidentemente esto es imposible de hacer para cada queja, pero es una buena manera de humanizar el servicio al cliente de empresas que de otra manera nos parecen lejanas y automotizadas.
Más info en el blog de Thomas.
